Biuro podróży odpowiada za zmianę godzin lotu a linia lotnicza za opóźnienie. Kto powinien wypłacić odszkodowanie?

W ostatnich tygodniach tysiące klientów biur podróży zostało dotkniętych zmianami rozkładów lotów i opóźnieniami, co prowadziło do skracania urlopu.

Wykupienie wakacji w biurze podróży i lot odrębną linią lotniczą, w przypadku problemów z lotem, często powodują dezorientację pasażerów. W przypadku zmiany terminu lotu ciężko określić kto odpowiada za zaistniałą sytuację, tym bardziej, że zarówno biura podróży jak i linie lotnicze nie zawsze właściwie informują klientów o swoich prawach.

Biuro podróży poinformowało mnie o zmianach 2 dni przed planowanym wylotem. Z czego to wynika i kto za to odpowiada?

Niestety zmiana godzin lotów na kilka dni przed wylotem jest dosyć powszechna. Zawierając umowę z biurem podróży często do ostatniego dnia nie jest znany przewoźnik ani numer lotu, dodatkowo w umowach często widnieją zapisy o konieczności potwierdzenia godziny lotu dobę wcześniej. Zdenerwowani klienci, którzy kontaktują się w takich przypadkach z biurem podróży często są natomiast informowani o tym, że pierwszy dzień jest tzw. „dniem na wylot” i biuro ma takie prawo. Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji stwierdził jednak, że tego zapisy mogą być tzw. klauzulą niedozwoloną.

Tego typu zmiany godzin wynikają głównie z powodu wypełnienia bądź niewypełnienia pokładu samolotu (jedna zmiana często powoduje zmiany w kilku innych lotach).

Czarterowaniem samolotów zajmują się tour-operatorzy, czyli duże biura podróży takie jak Itaka, TUI czy Sun & Fun. Większość pasażerów wykupuje natomiast wycieczki oferowane przez tour-operatorów w punktach mniejszych biur podróży (tzw. Agentów). Tour- operatorzy są przeważnie stroną, której zależy na zmianie godzin lotów z powodu wyżej wymienionej przyczyny. W takich sytuacjach pasażerów o zmianach informuje biuro podróży. Często powoduje to zmianę godzin lotu np. z godziny 5 rano na 23, co znacznie skraca urlop.

O zwrot pieniędzy, rekompensatę lub odszkodowanie w takich przypadkach należy ubiegać się od biura podróży. Co ważne, reklamacja może zostać złożona do biura podróży, które dokonało sprzedaży wycieczki.

Oczywiście zdarzają się sytuacje opóźnienia lub odwołania lotu na kilka dni przed wylotem. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że w przypadku lotów czarterowych obsługujących polskie biura podróży, tego typu sytuacje zdarzają się bardzo rzadko, a w przypadku niektórych linii nie zdarzyły się natomiast nigdy.

O opóźnieniu lotu poinformowano mnie po przybyciu na lotnisko. Co mi przysługuje i do kogo złożyć reklamację?

Jeśli pasażerowie po przybyciu na lotnisko (najczęściej również po odebraniu kart pokładowych) zostają poinformowani o opóźnieniu lotu, którego wielkość często ulega zmianie w trakcie oczekiwania, odpowiedzialność ponosi linia lotnicza lub przyczyna jest zależna od czynników zewnętrznych (tzw. siły wyższej). Poprzez siłę wyższą rozumie się w tym przypadku np. złe warunki atmosferyczne, strajk lub problemy portu lotniczego.

Bez względu na przyczynę opóźnienia, przewoźnik ma w takich przypadkach obowiązek zagwarantowania właściwej opieki na czas oczekiwania (przy opóźnieniu powyżej 2 godzin), posiłków, napojów, rozmów telefonicznych a także hotelu, jeśli opóźnienie zahacza o godziny nocne. Dodatkowo, jeśli powodem opóźnienia jest np. usterka techniczna pasażerowie mogą się ubiegać o zryczałtowane odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro od osoby.

Reklamacja do biura podróży jest możliwa w każdym przypadku.

Bez względu na to czy lot był opóźniony czy zmieniono godzinę odlotu wcześniej, klienci którzy wykupili całą wycieczkę w biurze podróży mogą dochodzić rekompensaty lub odszkodowania od tego właśnie biura. Warto jednak pamiętać, że w przypadku opóźnionego lotu, przede wszystkim linia lotnicza odpowiada za zdarzenie, a kwoty możliwych odszkodowań są przeważnie dużo wyższe. Pasażerowie lotów czarterowych są w tym przypadku traktowani na równi z pasażerami lotów regularnych i obejmują ich te same prawa pasażera.